從PBX到VoIP:技術引領變革

Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“幾乎所有的主要運營商、系統集成商，以及設備廠商現在都在以不同的形式提供商業化的VoIP服務。而那些尚未著手開發這片沃土的企業目前也正摩拳擦掌、躍躍欲試。”

作為PBX系統的取代物，互聯網語音協議(VoIP)電話技術有著成本更加低廉的優勢，并且廣泛適用于各種類型的企業。 通過VoIP，企業可以拋開過去的傳統電信服務套餐，進而采用有著高適用性、為企業量身定制的電話系統。

根據Yankee Group的一份研究報告顯示，到2010年，VoIP市場的服務營收將可達到33億美元。企業之所以偏好于VoIP是因為該技術能夠提供可測量的成本節省，為語音和數據平臺提供了良好的覆蓋，并且改善了企業內部溝通管理的方式。

Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“幾乎所有的主要運營商、系統集成商，以及設備廠商現在都在以不同的形式提供商業化的VoIP服務。而那些尚未著手開發這片沃土的企業目前也正躍躍欲試。”

VoIP能為你做些什么

VoIP是一種能讓語音在互聯網上傳輸的技術。 呼叫者的語音將在傳輸終端被分解成一連串的語音包。 然后在接收設備上再將這些語音包重新組合并解碼。

VoIP*早是由Volcaltec公司在90年代中期開發研制出來的，只要呼叫方和接收方同時使用了基于互聯網的電話，那么他們的語音就可以在互聯網上進行傳輸。 但當時的通話質量差強人意，而且當通話距離較長時還會產生中斷現象。

但是隨著軟件的開拓發展，VoIP現在已經可以讓用戶從電腦上直接撥電給座機，反之亦可。 自此開始，通話質量得到了大幅的提高。

相對而言，基于VoIP的電話服務成本要比傳統電話服務低廉得多。 而網絡效率的日益提高也為VoIP的發展提供了保障。

該技術允許用戶進行集中的虛擬配置，并在遠程呼叫中心進行控制。

在數據網絡上加載語音操作可以有效降低成本，因為企業毋需再同時管理兩個網絡。

“商業人員越來越注重集中與整合這個概念，”IP電話廠商 Interactive Intelligence的工程師Tom Fisher表示， “大部分人覺得應該將應用集中到同一個網絡上， 在他們桌面上只留一條線。”

某些*新的應用能讓員工將實時通訊(比方電話)與傳統的基于桌面的通信(比方email)合并到一臺電腦上。

比方說，網絡整合可以讓銷售人員輸入某名客戶的關鍵數據，從而在該名客戶來電時顯示在屏幕上。

在一個單一網絡上操作整合后的語音和數據也有其本身的缺陷，IDC的分析師William Stofega表示道， “由于你是在一個單一網絡上進行操作，一旦網絡癱瘓，你就麻煩了。”

遠程控制

VoIP要求企業擁有衛星辦公室和移動工作團隊，因為通過VoIP網絡接收到的電話不依附于任何一個物理站點。

VoIP能與任何一臺同樣使用互聯網協議的設備進行通訊。

比方說，你可以向世界上任何一名接入互聯網的移動工作人員的筆記本電腦發送語音郵件。

IP系統也能讓銷售人員更加輕松地對他們的桌面電話進行虛擬訪問，不管他們處于何地。

通過使用VoIP終端配適器，移動員工可以在任何地方接入寬帶連接并接聽電話或訪問桌面電話。

“IP能讓你更加輕松地連接遠程或家庭坐席人員，并提高成本效益，隨著需求的增加，你還可以增加你的坐席群體，” 顧問機構Frost & Sullivan的分析師Seema Lall說道。 “和語音、email、網絡聊天、視頻等多重渠道相比，客戶能夠從IP網絡中更輕松地得到相似的體驗。”

成本問題不容忽視

企業選擇VoIP的目的之一就是為了節省成本。 通常企業在升級他們的網絡來處理VoIP之后，需要等上一段時間才能產生回報。 Yankee Group的分析師Elizabeth Herrell在一份研究報告中指出，使用功能電話系統的企業通常會發現很難對升級做出全面的評估。

“當企業開發IP通訊時，他們通常會忽視某些必須的費用，”Herrell說道。

比方說網絡產品升級通常就需要管理員來處理網絡的轉換，配置媒介網關來支持IP站點設備和中繼線。

路由器和老式的交換機通常都需要更新換代，以支持語音傳輸。

對許多企業來說，升級數據網絡的成本要比設備本身高處兩倍，因為VoIP需要投入許多額外的硬件設備。

此外，那些使用老式設施的企業或許要強制升級電纜來對語音和數據系統提供更好的支持。 重新培訓員工或聘請外部顧問也會增加成本。

外你還需投資購入監控工具，因為語音傳輸需要服務質量(QoS)軟件來防止潛在問題和中斷。

呼叫中心成本

經營者呼叫中心的企業也面臨著相似的問題。 “具體成本要視你的起點而定，”Gartner的研究總監Jay Lassman說道。 “雖然所需投入的成本不小，但回報也是顯見的。”

那些從零開始建立VoIP呼叫中心的公司所需花費的成本大約在3000~4000美元/每位坐席，而對于那些早已擁有呼叫中心的公司來說，成本就能被控制在1500~2000美元/每位坐席之間。

采購額外的電源供給、保險、樓面空間、改善供暖、空調或排風系統等也會相應地增加成本。

Lall建議企業應從長遠的角度來考慮升級轉換。

他表示，“過度注重前期成本將會嚴重阻礙VoIP在呼叫中心里的快速接受率。不管怎樣，技術革命以及高效的網絡評估服務能夠幫助客戶減輕對升級轉換的擔憂。”

換言之，如果你想要轉換到VoIP上，你可以從各種渠道獲得幫助與支持。

托管型VoIP解決方案

某些公司已經開始向市場提供托管型的VoIP解決方案，尤其是面向那些打算以*小的成本從遺留系統的基礎上升級的中小型企業。

“若要轉換到VoIP，企業則需購買相應的硬件設備，比如路由器、交換機、軟交換機等等，”托管型VoIP提供商CallTower的市場銷售副總裁Mark Harris說道。 “我們負責了所有的軟硬件。 這能讓中小型企業有機會使用先進的技術而毋需花費高昂的成本。” 他表示，總的來說，托管型解決方案的花費介于70~90美元/每名坐席之間。

托管型VoIP可以為企業減輕對語音和數據網絡的日常管理工作，廠商全權負責升級的任務，同時企業在安全方面也會有所保障，托管型解決方案的提供商擁有專業團隊來解決所有的安全問題。

IDC的Stofega表示，“所有的復雜IT問題都會由廠商來負責，這能為企業省卻雇用和培訓的費用。”

Stofega還指出他預計托管型解決方案將會在未來的幾年中蓬勃發展。 Yankee Group的一份調查也顯示托管型VoIP的市場到2010年將會超過12億美元。

安全第一

對于那些使用傳統電話系統的企業來說，安全不是一個問題，除非他們違反合約。 但是對VoIP來說，安全問題則要引起重視。

Communications Research Network(CRN)的一份研究報告指出IP電話應用中的安全漏洞能讓黑客在繞開偵測的情況下進行DoS攻擊。

報告發現像Skype和Vonage等VoIP應用提供了反黑客保護。

這些軟件所使用的非標準協議可以防止互聯網服務提供商能夠(ISP)對VoIP呼叫進行限制。

不管怎樣，該技術在讓ISP難以偵測VoIP呼叫的同時也能有效防止DoS的攻擊。

盡管目前暫時還沒有發現針對VoIP的DoS攻擊，但是CRN預計隨著越來越多的企業過渡到該技術，黑客攻擊的可能性也會越來越大。

CRN表示雖然目前的VoIP安全測量是得當的，但還是建議VoIP提供商實施標準的協議或公布他們的路由規格。

評估與準備

Gartner的Lassman建議企業在決定轉換到VoIP以前必須進行一次網絡評估。 這類評估對企業來說非常重要，因為它可以幫助企業估算出所需投入的成本，以及現有網絡是否能應付額外的負荷。

一旦完成了評估，下一步就是選擇廠商。 Lassman表示，在選擇廠商時需要考慮到兩個重要因素： 第一，平臺是否能滿足企業的特殊要求， 第二，該廠商是否在安裝和支持方面有經驗豐富的專業人員。

這類準備能讓企業盡量避開風險。 他表示，“公司應當購買經過市場驗證的成熟解決方案，而不要盲目采用*新*好的解決方案。”